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星空影业:优质服务的核心就是细节服务

【gpk电子官网】:2016-02-26  【gpk电子】:星空影业  【gpk电子】:4349

    影城作为一个窗口行业,为广大的观众提供合格的服务是最起码的要求。但是,仅仅做好这些还远远不够,充其量也就是跟其他影城不相上下而已,走不出自己独特的发展路子,打造不出星空的品牌,对于消费者而言,就不能迅速地做出优劣的判断。优质服务是影城的硬招牌,抓细节服务则是重中之重。可以说,优质服务的核心在细节,只有贴心的细节服务才能打动观众、赢取信任、获得效益。
    什么是细节服务?细节服务具有灵活性和创新性,它与每一名员工的主观能动性息息相关。它不是规章制度、条条款款能白纸黑字悬挂在墙上的。它的根源来自于员工对星空影城文化的认同感,自觉归属为其中一份子。在思想统一的基础上才能迸发出工作热情,才能提供无微不至的细节服务。它能使员工在严格遵循服务流程的基础上,激发情感热度,并将其转化为让观众能切身体会得到的美好消费体验,这就是细节服务能够散发出的迷人魅力。
    细节服务表现在哪些地方?它不是在迎宾台前看见观众机械说出“欢迎光临星空影城”之类的欢迎词,而是当看到有步履蹒跚的老年观众能主动上扶一把,看到拎着重物的观众能上前分担;它不是在票台售票时简单而泛泛地回答观众关于影片内容的咨询,而应该细心观察观众的年龄以及是否带着小孩或是父母,有针对性地推介相应适合的影片;它不是在咨询台礼节性地接听订票电话,而应该把订票的注意事项,比如提前取票,提醒观众考虑晚高峰时影城地下停车场容易堵车等不可控的因素,为观众做好提前的沟通;场务人员在厅门口一句“您走错厅了”来打发观众是远远不够的,而应该仔细验票之后,郑重地在口头上重复一下影片的开映时间、所在影厅、甚至是楼上楼下的具体,加深观众的印象。
    gpk电子官网的员工如果对正在上映的所有影片信息了如指掌,对即将上映的重点影片如数家珍,更深层次地是,如果能与现场的资深影迷朋友对中外电影史、著名导演系列作品的风格、明星演员们的表演水准进行交流,那更将会是细节服务的升华。电影文化是最具有渗透力和征服感精神食粮,观众来星空影城,不再是简简单单的商业消费行为,通过影城服务获知更深入的电影信息,分享电影知识的乐趣,得到情感共鸣的同时也必然对星空影城的文化更加认可。
    归根结底,细节服务虽然“善小”,但不能“不为”,正是点点滴滴、日积月累的细小服务才是影院优质服务升级的基石。 (瞿伦春)

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